Wie können Sie die Effizienz von ausgehenden Anrufen verbessern?

Die Mitarbeiter des Callcenters informieren die Kunden über neue Produkte und Dienstleistungen und aktualisieren den Kundenstamm durch ausgehende Anrufe. Die Automatisierung von Outbound-Kampagnen ist der beste Weg, um Arbeits- und Zeitkosten zu senken und die Servicequalität zu verbessern.

Ausgehende Anrufe: Ziele und Vorgaben

Ausgehende Anrufe gehören zu den regelmäßigen Aufgaben von Callcenter-Mitarbeitern und sind der einfachste Weg, um bestehende Kunden zu informieren und neue Kunden zu gewinnen. Sie dienen mehreren Zwecken:

Telemarketing

Telemarketing: Der Prozess des Anrufens einer großen Anzahl potenzieller Kunden. Der Mitarbeiter spricht über die Vorteile des Produkts oder der Dienstleistung, um neue Kunden zu gewinnen.

Aktualisierung

Aktualisierung des Kundenstamms, Vorverkauf von verwandten Produkten und Einholung von Feedback.

Informieren

Bereitstellung von Informationen über neue Produkte, aktuelle Aktionen, Werbeveranstaltungen, ausstehende Zahlungen usw.

Umfragen

Überwachung der Servicequalität und Erstellung von statistischen Berichten.

Ursprünglich mussten die Callcenter-Mitarbeiter einen Kundenstamm ausdrucken und mit einem Notizblock und einem Stift bewaffnet zahlreiche Nummern anrufen. Heute ist alles viel einfacher, schneller und effizienter geworden. Moderne CRM-Programme und automatisierte Lösungen für Callcenter machen die Datenabfrage, die Eingabe von Informationen und die Speicherung von Informationen so einfach wie möglich.

Arten von ausgehenden Anrufen

Es gibt zwei Arten von ausgehenden Anrufen:

Einzelne Anrufe

Ein ausgehender Anruf bei einem bestimmten Kunden oder einer Organisation, der von einem einzigen Mitarbeiter durchgeführt wird. Er wird als Teil eines personalisierten Dienstes durchgeführt. Es gibt auch einen Sonderfall des Einzelanrufs - Rückrufe zu Nummern in Abwesenheit und zu Nummern von Kunden, die auf der Website oder über IVR einen Rückruf bestellt haben.

Massenanrufe

Anrufe an einen großen Kundenstamm für allgemeine Informationen. Solche ausgehenden Anrufe sind praktisch unpersönlich, so dass sie automatisiert werden können. Sie können mit oder ohne einen Agenten im Callcenter durchgeführt werden.

Welche Funktionen sollten Sie also berücksichtigen, wenn Sie ein Programm zur Optimierung von Massenanrufen suchen?

1) Algorithmen zur Verwaltung der Zeitpläne für ausgehende Anrufe

Die Software sollte unbedingt Regelungsalgorithmen für ausgehende Anrufe enthalten. Bei Outbound-Kampagnen berücksichtigen Sie die Anzahl der Agenten, die Sie für einen Anruf einsetzen, den Start- und Endzeitpunkt der Kampagne, die Zeit für Anrufe, die Anzahl der für die Kampagne verfügbaren Leitungen - und deshalb sollte das System dies auch berücksichtigen.

2) Integration mit Ihren Systemen

Die Fähigkeit, sich flexibel in Ihre Systeme zu integrieren, ist wohl eine der wichtigsten Anforderungen an eine Contact Center Software. Dabei kann es sich um Ihr CRM, zusätzliche Kommunikationskanäle, ein Buchhaltungssystem oder jede andere Software handeln, die Sie für Ihre Agenten benötigen.

Ihr Mitarbeiter sollte immer die detaillierten Informationen über den Kunden sehen, die er für seine Arbeit benötigt. Langes Suchen nach Daten oder ständige Aufforderungen, in der Leitung zu warten, untergraben nur die Kundenbindung. Mit einer kombinierten Callcenter- und CRM-Funktion können die Mitarbeiter schnell korrekte Informationen liefern und jedes Problem korrekt lösen.

3) Verwalten Sie eingehende und ausgehende Anrufe in einem einheitlichen System

Wenn Ihr System nur für ausgehende Anrufe konzipiert ist, wird das Serviceniveau sofort sinken, wenn Sie eine große Anzahl eingehender Anrufe als Reaktion auf ausgehende Berichte erhalten. Prüfen Sie zunächst noch einmal die Verfügbarkeit des IVR-Systems, einschließlich der automatischen Wiedergabe von Antworten auf häufig gestellte Fragen, die die Mitarbeiter bereits entlastet. Wenn Sie nicht nur wegen typischer Probleme angerufen werden, sondern wegen solcher, die spezielle Spezialisten erfordern, oder z.B. Manager, die mit VIP-Kunden arbeiten - muss das Programm über ein flexibles Routing- und Benachrichtigungssystem verfügen.

4) E-Mail- und SMS-Versand

Es ist nicht immer sinnvoll, die Ressourcen der Betreiber zu nutzen. Eine Erinnerung oder eine Nachricht über eine große Werbeaktion ist zum Beispiel besser per E-Mail oder SMS zu versenden. Stellen Sie sicher, dass das System in der Lage ist, gezielte Nachrichten zu versenden, wenn Sie sie brauchen. Außerdem können Sie bereits vor Ort Anrufe tätigen, die auf den Ergebnissen des Mailings basieren, was die Wirksamkeit der Kampagne deutlich erhöht.

5) Verfügbarkeit des Personals

Ihre Mitarbeiter sind auch nur Menschen, und wenn sie in die Mittagspause gehen oder eine 10-minütige Pause machen, muss das System ihre Abwesenheit bei der Arbeit berücksichtigen, um die Anrufe richtig an Ihre Mitarbeiter zu verteilen. Am häufigsten wird für diese Aufgabe der Vermittlungsstatus verwendet, aber achten Sie nicht nur auf die Verfügbarkeit dieser Funktion, sondern auch auf die Möglichkeit, den Status sowohl manuell als auch automatisch zu setzen, wenn kein Vermittler vor Ort ist.

6) Intelligente Anrufskripte

Aktualisierungen im Agententeam oder neue Kampagnen sollten kein Hindernis für effektive Anrufe sein. Prüfen Sie, ob das System in der Lage ist, das Anrufskript selbst anzupassen. Darüber hinaus sollte die Software in der Lage sein, während des Anrufs Anweisungen zu geben: sowohl mit Anweisungen des Supervisors, die der Anrufer nicht hören kann, als auch mit der Möglichkeit, eine vollständige Verbindung zum Anruf herzustellen.

7) Analytik

Unabhängig von der Komplexität der Kampagne ist es wichtig, dass Sie mehr Antworten als Fragen erhalten: Spitzenzeiten und Wochentage, stärkste und schwächste Betreiber, Vorhersagen über die Anzahl der erfolgreichen Anrufe und mehr. Flexible Analysen und, wenn nötig, Warnmeldungen für die kritischsten Situationen - so bleiben Sie immer auf dem Laufenden.

Zusammenfassung

Outbound-Anrufe sind ein Instrument, um neue Kunden zu gewinnen und den Verkauf zu fördern. Durch die Automatisierung dieses Prozesses können Sie die Kosten für Outbound-Kampagnen senken und die Effizienz Ihres gesamten Callcenters steigern.