Als Unternehmen muss man hohen Wert auf den Kontakt mit dem Kunden legen, und das nicht nur beim Kennenlernen oder bei der Beratung, sondern entlang des ganzen Weges, der weit über den Verkauf reicht.

Eine positive Customer Journey ist der Faktor, der Kunden begeistert. Wenn ein Kunde sich vom ersten Moment gut aufgehoben fühlt und das Gefühl hat, dass seine Bedürfnisse an erster Stelle stehen, ist die Wahrscheinlichkeit hoch, dass er Stammkunde wird und das Unternehmen an andere potenzielle Interessenten weiterempfiehlt.

Was genau ist Customer Journey?

Customer Journey beschreibt die Reise bzw. den Weg, den ein Kunde geht, bis es zum Kauf einer Dienstleistung oder eines Produktes kommt. Man geht also davon aus, dass es Berührungspunkte gibt, die dann zum Kauf eines Produktes führen. Beispielsweise kontaktiert ein Interessent ein Unternehmen mit Fragen zum Produkt oder möchte eine Beratung in Anspruch nehmen. Daraufhin wird die Person von einem Experten vor Ort beraten. Möglicherweise gibt es eine Bedenkzeit oder weitere Fragen des potenziellen Käufers, bevor es dann zum Kauf kommt.

Marketingstrategien eines Unternehmens orientieren sich unter anderem an der Customer Journey, um dem potenziellen Kunden in jeder Phase den richtigen Input zu bieten, sodass es im Idealfall zum Kauf des Produktes oder der Dienstleistung kommt.

Die Customer Journey wird in 5 Phasen unterteilt:

  • Awareness: In der Aufmerksamkeitsphase sieht die Person ein bestimmtes Problem. Ein einfaches Beispiel ist, dass eine Person merkt, dass die Kopfhaut sehr trocken ist und Irritationen auftreten.
  • Consideration: In der Überlegungsphase versucht die Person, mit trockener Kopfhaut Lösungen zu finden. Die Person recherchiert zuerst online, was Ursachen und mögliche Behandlungen sein können.
  • Decision: Die Entscheidungsphase beschreibt den Moment, in dem sich eine Person für einen bestimmten Weg entscheidet. In dieser Phase sucht eine Person Details zu Produkten, Empfehlungen, Bewertungen. Die Person mit trockener Kopfhaut entscheidet sich dafür, Beratung eines Dermatologen in Anspruch zu nehmen. Dazu sucht die Person zum Beispiel Praxen in der Nähe und Öffnungszeiten.
  • Service: In der Servicephase findet der Kauf und die Abwicklung statt. Sprich, die Person hat eine Untersuchung und Beratung beim Dermatologen. Dieser empfiehlt bestimmte (hauseigene) Produkte, die zur Linderung des Problems helfen.
    Loyalty: Die Loyaltyphase legt den Schwerpunkt darauf, den Kunden zum Stammkunden zu machen. Die Person mit einer trockenen Kopfhaut war begeistert von der Beratung und erfolgreichen Behandlung und empfiehlt den Experten weiter und nutzt regelmäßig die Produkte der Praxis.

Diese Phasen sind eine grobe Unterteilung. In jeder Phase gibt es viele mögliche Touchpoints zwischen Kunden und Unternehmen. Von der Landingpage über Apps, Shops, Blogs in der Anfangsphase bis hin zum direkten Kontakt über verschiedene Softwares und Newsletters im späteren Verlauf.

Effekte einer erfolgreichen Customer Journey

Eine optimierte Customer Journey vonseiten des Unternehmens hat viele positive Effekte. Es steigert die Kundenzufriedenheit und somit die Loyalität. Kunden kehren also zurück und empfehlen das Produkt bzw. das Unternehmen weiter. So kommt es zu gesteigerten Verkäufen.

Durch einen optimierten Kaufprozess können potenzielle Hindernisse reduziert werden. So finden eine Effizienzsteigerung und Kostenreduktion statt.

Ist die Customer Journey optimiert, wird gleichzeitig das Customer Experience Management verbessert, denn was am Ende zählt, ist, wie sich Kunden wahrgenommen fühlen, wie nahtlos der Beratungs- und Kaufprozess ablief und wie die Kommunikation gestaltet wurde.

Grundsätzlich kann man davon ausgehen, dass eine erfolgreiche Customer Journey das Unternehmen stärkt,


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